Değer Kutusu
100 lidere sorsak “En çok kullandığınız kelime nedir?” diye…
Cevaplardan biri “değişim” olurdu galiba. Neredeyse her işletme kitabında da aynı şey yazar. Değişim, değişim, değişim… Faydaları, nasılı, olmazsa olmazları, öğrenilmişlikleri, sayısız makalenin konusudur. Peki değişmek, değiştirmek kolay mı? Bir reçete var mıdır hızlıca değişelim?
Değişim zordur, acılıdır, acıtır ve bazen kanatır ama değişim hayatın doğal akışının bir parçasıdır. Değişmeyen tek bir şey yok ki bu dünyada. O zaman neden bu mücadele? Belki de en iyisi “Ben değişimin ta kendisiyim” diyebilmek.
Borusan benim bu hayattaki en güzel şanslarımdan biri... İçimdeki değişim tutkusunun, gerçek kimliğimin hayat bulmasını sağlayan bir yapı taşı. Ben doğma büyüme Borusanlıyım. Yaklaşık 18 yıllık Borusan yolculuğumun içinde, birbirinden farklı rollerde, birbirinden farklı projelerde yer aldım ve her bir hikaye bana değişimin ben olduğunu tekrar tekrar hatırlattı.
Mezuniyet ardından; şimdinin alfası, eskinin yetiştirme elemanı olarak, mali işlerde başladım kariyer hayatıma. ODTÜ’nün çimenlerinden hesap planlarına, bütçelere daldım bir anda. Aman Allah’ım dedim bu nasıl bir dünya? Hiç kitaplardakine benzemiyor. Sonra düşündüm, bir fikir sahibi olmak için önce bilmelisin. Öğrenme yeteneği, en güçlü kasım. Bolca çalışmaya ve anlamaya, anladıkça keyif almaya, keyif aldıkça daha çok öğrenmeye başladım. O yüzden, şirketin her yeni inisiyatifinde rol almaya çalıştım. Sistemler kurdum. Gördüm ki ne yaparsanız yapın; her hikayenin bir başı ve bir sonu var. Sadece sistem işe yaramaz, süreçler de çok kritik.
Bir baktım 6 Sigma Proje yöneticisi olmuşum. Projeler, süreçler, inanılmaz keyifli bir 3 yıl. Artık bir şey daha biliyorum. Sistemler, süreçler ve sürdürülebilirlik. Fikirler, hayata geçtiğinde değerli.
Yolculuk beni mali işlere ve ardından stratejiye sürükledi. Bambaşka bir dünya. Kocaman bir organizasyonun nereye dümeni kırması gerektiğini, neye odaklanıp, nerede nasıl davranması gerektiğini anlamalı, belirlemeli ve hayata geçmesini desteklemelisin. Segmentler, pazar gerçekleri, yönetim görüşleri, çalışan ihtiyaçları, dijitalleşme, inovasyon... Öğrenme yolculuğu burada da tüm zenginliği ile devam etti. Sistemler, süreçler, sürdürülebilirlik ve strateji. Doğru ve zamanında bir vizyon seni bir adım daha öteye taşıyor…
Yolculuk beni devamında operasyonlar birimine götürdü. Servis, parça ve tüm satış sonrası destek fonksiyonları… Öyle böyle değil, sorunların tam göbeği ve işiniz sorunu yönetmek. Servis ve parça diyorum, teknik bilgi çok kıymetli ama işin garibi teknik bilginin t’si yok bende. Hem de mühendis bile değilim ve üstelik kadınım😊 Birçok arkadaşım bu rolü anlamlandıramadı eminim çünkü ben de bazen garip bulmadım desem yalan olmaz. Benim şimdiye kadar tek bildiğim şey var çünkü; hızlı öğrenmek, süreçleri baştan yaratmak ve değişmek.
Hizmet deneyimi müşterilerimiz için en hassas nokta. Hızlı, kaliteli ve uygun hizmet almaksa her müşterinin hakkı... O zaman bölge müdürlüğü yapıları var. Kapasite ve yetkinliğe göre her bir yerde farklı farklı müşteri/çalışan deneyimleri. Oysa 500 kişilik bir organizasyon, 9 atölye, 9 depo, onlarca servis aracı, alet edevat yani birçok renk, güçlü bir kapasite. Buna rağmen, bize ulaşamayan müşteriler, limitli teknik destek, farklı güçlerde atölyeler, standart olmayan süreçler, farklı müşteri ve çalışan deneyimleri. Oyunun kurallarını baştan yazalım ve serviste devrim yapalım o zaman, tam da benden beklendiği gibi. Ama öyle bir iş modeli yaratalım ki, kimse bunu taklit edemesin ya da etmesi yıllar alsın.
O zaman bir iddia koyalım ortaya … Müşterilerimizin lehine; Türkiye’nin her bir noktasında, hızlı, yalın, etkin ve standart süreçlerimizle müşterilerimizin makinasını yatırmayacağız. İnanılmaz zorlu bir iddia ama biliyorum: zor başarılır, imkansız ise zaman alır. Bizimse sadece zamana ihtiyacımız var.
İnsan gideceği hedefi net belirlerse, devamında yolculuk engebeli de olsa, neyle mücadele edeceğini biliyor. Önemli olan bu hedefe kilitlenecek, aynı anda aynı acıyı ve sevinci yaşayacak, devrim ruhunu içinde hissedecek bir ekip yaratmak. Değer, elinizdeki varlıklar ve sürecinizle paraleldir fakat oyunu değiştiren, yoku var eden, var olanı yok eden ise yol arkadaşlarınız.
Yol arkadaşlarımın her birinin gözündeki değişim inancı beni daha da heveslendirdi. Başladık kuralları baştan yazmaya.
Müşterinin ulaşma problemi mi var? O zaman Servis İletişim Merkezini kuralım.
Müşteri neden ulaşamıyor, çünkü tek muhatabı var: Servis Mühendisleri. Onlar da o kadar yoğun ki telefonlarda sayısız cevapsız çağrı. Müşteri olduğunuzu hayal edin. Bir sorununuz var, makinanız yatıyor ama siz daha servisi çağıramadınız. Mühendis olduğunuzu hayal edin. Telefonlar susmuyor, işler bitmiyor ama artık hayatımız bambaşka. Biz ulaşılabiliriz, her zaman her yerde. Artık müşteri ulaşmak istediğinde ister bize mail atar ister whatsapp’tan mesaj yazar ister call center’ı arar. Talep kanallarını çoğalttık. Gelen talepler kategorize edilir ve planlama ekibine iletilir. Planlamacılarımız en az 10 yıllık teknik tecrübeye sahip teknisyenlerimiz. Müşteriyi anlar, işi anlar ve teknisyeni tanır. Doğru işe doğru teknisyeni atar. Planlamanız kuvvetli ise sorunu hızla anlar ve hızla işe başlarsınız. Planlamacılarımız çok kritik. Doğru tecrübeyi, doğru yere pozisyonlarsanız dünya değişir. Bugün bazı rakamlar gelişimimizi oldukça iyi özetliyor. 2018 yılında 2.524 farklı müşteriden, toplam 22.500 adet talep aldık. Son 3 sene de bizden alım yapmayan ama servis hizmeti almaya başlayan 260 adet müşteriden 1 m € ekstra satış yaptık. Talep geldiğinde karşılama oranımız 5 günlerden 2 güne geldi. İşte devrim budur!
Sahada limitli teknik destek mi var? Hadi SWAT ekibini kuralım.
Yetkinlik, bizim gibi sektörlerde çok kolay inşa edilmiyor. Zaman gerek. Her şeyi de aynı anda bilemiyorsunuz. Ben de her şeyi bilemem ama kimin bildiğini bilirsem ve ona ulaşabilirsem tüm sorunumu çözerim. O zaman karar verdik öyle bir merkez kuralım ki kütüphanemiz, beynimiz o olsun. İhtiyaç anında buraya ulaşılsın ve teknik desteğin gücü ile problemleri hızlıca çözelim. Öyle de yaptık. Bugün SWAT ekibimiz, Türkiye’nin her noktasına 7/24 hizmet veriyor, çözülemeyeni çözüyor. Özellikle bayilerimiz bu oluşumu çok ciddi kullanıyorlar. Gelen taleplerin %50’sini bayilerimiz oluşturuyor ve bayilerimizin gelişimini de görmek memnuniyet verici.
İşimizi ölçemiyoruz, her şeyimiz ajandalarda, o zaman WE-KING hayatımıza girsin.
Eskiden her şey defterlerde, akıllarda, beyaz tahtalarda. Kim nerede ne zaman olacak, bunun sonucu nedir sadece bilen mühendis. Bunu dijitalleştirmek şart. Bunun çabasını göstermişiz. Viking uygulamamız var ama hantal, işe uygun değil, bir yandan da çok yatırım yapmışız. Hayalleriniz varsa bazen hatayı da kabullenmek ve bunun maliyetine katlanmak lazım. Cesaret lazım. Biz veri ve süreç madenciliği yapamazsak, işimizi yönetemeyiz. Cesaretle Viking’i WEKING’e dönüştürdük. Yolculuğa sıfırdan ve yeniden başladık. Artık talepten başlayan, planlamaya giden dijital platformumuz var. Her şeyi de bir telefona koyduk. Hatta WEKING’in patentini bile aldık. Artık biliyoruz. Nerede sorun var, nereye odaklanmalıyız, nerede güçlüyüz? Bu platform sayesinde teknisyen utilizasyonumuzu %75’lerden %80’lere çıkarmayı da başardık.
Geleceğimiz CRC’ler…
9 farklı yetkinlikte atölye olmaz ki hadi merkezileşelim. Kaynağımızı buraya akıtalım. Tamam biz fabrika değiliz ama süreçlerimizi fabrikalaştırabiliriz. İşte bu vizyonla 2 büyük tesisimize yatırım yaptık. Süreciyle, sistemiyle bambaşka atölyeler yarattık. Aynı insan kaynağı ile kapasiteyi 2 kat arttırdık. Doğru adımlarla 4 kat hızlandık... Dışarıdan hizmet aldığımız her şeyi içeri almaya başladık. Üretimi ve onarım kabiliyetlerimizi arttırdık. Bu nedenle lokasyonlarımızdaki atölyelerimizi dönüştürüyor ve CRC’lerimizin kapasitesini her geçen gün arttırıyoruz. 2018 yılında toplam 2.500 adet revizyonla tarihi bir rekor kırdık. Gebze TAT süremiz 40 günlerden 15 günlere geldi. Taşere ettiğimiz işlerin %85’ini artık bu tesiste yapabiliyoruz. Bu geçiş de oldukça zorlu bir geçiş oldu. Özellikle lokasyonlardan hizmeti buraya taşımak çok ciddi yatırımlar ve süreçler gerektiriyor.
Depolar, destek operasyonlar, dijital uygulamalar ve daha birçok etkili adım. Biz bir şeyin yanında olmadan, bazı işlerin daha etkin ve kaliteli yürüyebileceğini ispatladık. Operasyonlarda bizim işimiz oyunun kurallarını değiştirmek. Artık hayatımızda sınırlar yok. Bilgi, deneyim, parça, komponent, her şey yer değiştirebilir ve ihtiyaca göre bu organizasyon şekil alır. Biz suyuz. Su gibi güçlü, su gibi gerçek ve hayat kaynağı. Girdiğimiz her kabın da şeklini alırız. Güç de zenginlik de bu değil mi?
Bu arada halen değişen sorunlarımıza deva olmaya çalışıyoruz.
Peki bu adımları atmak kolay mıydı? Koca bir organizasyon, 25 yıllık tecrübe, buna alışmış müşteriler ve sadece değişmeyi bilen liderler. İtiraf ediyorum çok zordu ve her biri çok gerçekti. Değişim lafta kolay, gerçekte çok zor. Sayısız şikâyet aldık, sayısız kere duvara çarptık. Hele ilk modele karar verme süreci. Süründük… Bu yolculukta bana ışık tutan, düştüğümde kaldıran ama beni çok ama çok zorlayan, benimle aynı inanca ve vizyona sahip yol arkadaşlarım, akıl danışmanlarım olmasaydı gerçekten imkansızdı. Bir elmasın oluşabilmesi için doğru basınca ihtiyacı vardır ve o basınç siz kadın mısınız, erkek misiniz, o musunuz, bu musunuz diye ayırmaz. O yüzden birkaç tavsiyem var;
- Kendi güçlü kaslarınıza güvenin ve her gün öğrenin!
- İyi, güçlü ilişkiler ve sağlıklı iletişim kurun!
- Yolculuğumuzun her anından keyif alın!
- Ve “değişim benim” diyebilin!
Özlem Caymaz
SON EKLENENLER
Değer Kutusu
Doğma büyüme Borusanlıyım ve üniversiteden beri Ankara'da yaşıyorum. ODTÜ işletme bölümünde okudum. 2 Çocuk annesiyim. Bu mesleğimi yapmasaydım doktor olmak isterdim. Hayatın anlamının sevdiklerime ve insanlara değer katmak olduğuna inanıyorum.