2021 yılının Şubat ayında Özgür Günaydın sponsorluğunda kurulan Borusan Cat Müşteri Konseyi olarak, müşteri deneyimini iyileştirmeyi ve hizalamayı amaçlıyoruz. 6 ülkede, 40dan fazla lokasyonda hizmet veriyoruz ve müşteriye sunduğumuz deneyimin belli bir standardın üzerinde olmasını hedefliyoruz. Kısaca amacımız, müşteri deneyimi standardımızı yüksek ve istikrarlı hale getirmek.

Borusan Cat Müşteri Konseyi 16 kişilik bir ekipten oluşuyor. 6 ülkeden, 3 endüstriden ve destek fonksiyonlardan temsilcilerimiz bulunuyor. Kararları her zaman ortak almaya önem gösteriyoruz. Konsey olarak büyük resmi her zaman görmemiz gerektiğini biliyoruz.

Konsey temsilcilerinin önemli görevlerinden biri, kendi alanlarıyla konsey arasında köprü olmak. Müşteri Konseyimiz rotatif olarak işliyor. Yani kimse tam anlamıyla kalıcı olmuyor. Kişilerin gelişimi ve değişimi konseyimize dinamiklik ve taze bakış açıları getiriyor.

2021 yılında standartlaştırma adına attığımız en önemli adım CFI yani Customer Focus Index. Geçen sene 4 adet parametreyle oluşturduğumuz CFI’ı, 2022 itibariyle 5 parametreye çıkardık. CFI bizim için bir ölçüm aracı. Vizyonumuzu yani müşteri odağımızı takip etmemizi sağlıyor.  Borusan Cat olarak müşterilerimizi çok iyi tanımamız, onların yanında olmamız, proaktif çözümler sunmamız gerekiyor. Bunlar ilk 3 parametreyi oluşturuyor. Dördüncü parametre olan müşteri bazını ve kestiğimiz fatura adedini artırmak da ilk üçünün sonucu olarak ortaya çıkıyor.  

Konsey olarak 2022 yılında ilk olarak 4 odak alanında çalışmaya karar verdik.


1) Müşteri geribildirimlerinin yönetimi (Customer Feedback Management)

2) Aktivitelerin kalitesinin iyileştirilmesi (Quality of the Activities)

3) Ekipman ana verisinin iyileştirilmesi (Equipment Master Data)

4) Müşteri algı sürecinin kurgulanması (Customer Perception Process)

CFI’ın bize kattığı en önemli şey, standartlaştırmayı getirmiş olması. Bunun yanı sıra, geçen sene bir de Müşteri Manifestosu’nun lansmanı için çalıştık. Eğitim dokümanları oluşturduk, videolar çektik. Sadece CFI’ı anlatmakla kalmadık, aynı zamanda satış hunisini(sales funnel) de aktarmaya çalıştık. Müşteri deneyimi inisiyatifi ekibimizle de geçen seneden bu yana paralel ve hizalı bir biçimde çalışmaya devam ediyoruz.

Müşteri Manifestomuz 8 maddeden oluşuyor.

  1. Sözümüzü tutar, şeffaf ve dürüst davranırız.
  2. İş ahlakına uygun davranır ve adil rekabete inanırız.
  3. Müşterilerimizin uzun dönemli iş ortağı olarak hareket ederiz.
  4. Müşterilerimizin karşılaşabilecekleri sorunları önceden tahmin eder, çözüm (alternatif) sunarız.
  5. Teknolojiyi kullanarak, müşterilerimize yenilikçi ve yaratıcı çözümler sunarız.
  6. Müşterilerimizin geri bildirimlerine değer veririz.
  7. Sektöre öncülük eder, ilham veririz.
  8. Dünyamıza iyi davranırız.

Manifestomuzla müşterimize bir söz veriyoruz. Ayrıca kendimize de bir söz veriyoruz. Müşterilerimize en üst düzeyde hizmet sunarak, işlerini kolaylaştıracağımızı ve emin ellerde hissetmelerini sağlayacağımızı beyan ediyoruz. Manifesto bizim için bu anlamda çok kritik.

Ben gelişimin sürekli olduğuna inanıyorum. Bu konsey ile de farklı insanların bir araya gelerek birlikte öğrendiği bir platform yarattık. Geçen sene müşteri deneyimi inisiyatifi kapsamında müşteri trendlerini çalışmıştı arkadaşlarımız. Trendlerden bir tanesi de ‘Partner in Life’ olmaktı. “Müşterimizin yol arkadaşı olmak”tan geçiyor gelişim

Biz diyoruz ki “Daha İyi Bir Dünya İçin Çözüm Üretiriz.” O yüzden uzun vadede hem toplumun, hem dünyanın, hem müşterilerimizin, hem de bizim kazanacağımızı düşünüyorum. Müşterimize yakın olarak, onların ihtiyacını daha iyi anlayarak, hataları daha erken tespit ederek, hatta hatalar olmadan makinelerin bakımlarını ve revizyonlarını yaparak… Her yeni fikre de her zaman kapımız açık ve beraber çözümler üretmeye devam ediyoruz.

 

Manifesto : https://www.borusancat.com/assets/document/manifest/Manifestoen.pdf  

Yeşer Balmumcu
Yazar

1997 yılında Borusan’a katılan Yeşer, 2019 Mart ayından bu yana Borusan Cat’de çalışıyor. 6 ülkeden sorumlu İç Kontrol Lideri olarak görev yapmasının yanı sıra Müşteri Konseyine de liderlik ediyor.

İş hayatında ve özel hayatında gelişimin sürekli olduğuna inanıyor. İnsan ve süreç odağı kuvvetli olan Yeşer aynı zamanda iyi bir fasilitatör.

İnsana, çevreye içinde yaşadığı topluma faydalı olmak en önemli değeri. Kendisini dünya vatandaşı olarak nitelendiriyor ve etrafı için faydalı işler yapmaya çalışıyor. Gönüllülük faaliyetleri onun için çok önemli.

SON EKLENENLER
Antrepoların Dış Ticarette Maliyetlere Olan Etkisi
Çözümlerimiz
Yeraltı Kamyonu CAT® AD22 Madenden İlk Verileri İletmeye Başladı!
Çözümlerimiz
Öngörülebilir Verimlilik
Çözümlerimiz
Dünyayı Değiştirmeye Aday: Yeşil Ekonomi
Çözümlerimiz