Если мы спросим 100 лидеров: «Какое слово вы используете чаще всего?»…

Скорее всего, одним из ответов будет «перемены». Почти все книги о бизнесе указывают на одно и то же. Перемены, перемены, перемены... Их преимущества, принцип работы, требования, изученные составляющие обсуждались во многих статьях. Хорошо, но легко ли изменить себя и изменить других? Есть ли рецепт, по которому мы можем измениться быстро?

Перемены трудны, болезненны, причиняют страдания и порой даже кровоточат, однако перемены являются частью естественного течения жизни. В этом мире нет ничего неизменного. Тогда почему же мы боремся? Пожалуй, лучшее решение - сказать «Я - это и есть перемены».

Борусан - один из лучших шансов, подаренных мне жизнью… Это краеугольный камень, который позволяет реализовать мою страсть к изменениям и мою настоящую личность. Я родилась и выросла в Борусан. За мое почти 18-летнее путешествие по просторам Борусан я работала на различных позициях, участвовала в разных проектах, и каждая история снова и снова напоминала мне, что перемены - это я сама.

После окончания учебы я начала свою карьеру в финансовой сфере как альфа настоящего, ученик старых дней. На зеленой траве Ближневосточного технического университета (университет, который я закончила) в мгновение ока я погрузилась в учет счетов и бюджетов. Я сказала: «Боже мой, что это за мир?». Он не похож на тот мир, о котором я читала в книгах. И тогда я подумала: чтобы иметь представление о чем-то, сначала нужно это узнать. Способность учиться - моя основная характеристика. Я начала много работать и понимать, и получать удовольствие от процесса понимания, и увеличивать свои знания, получая при этом удовольствие. Таким образом, я старалась внести свой вклад в каждую новую инициативу компании. Я настраивала системы. Я видела, что независимо от того, что Вы делаете, у каждой истории есть начало и конец. Одного существования системы недостаточно, критическую роль играют протекающие в ней процессы.

Не успела я опомниться, как я - менеджер проекта 6 Sigma. Трехлетний период, полный проектов и процессов ... Было невероятно весело. Теперь я знаю еще одну вещь. Системы, процессы и устойчивость. Идеи ценны, когда они претворяются в жизнь.

Мое путешествие привело меня в финансовый отдел, а затем в отдел стратегии. Это совершенно другой мир. Вы должны иметь понимание, определять и поддерживать четкое видение того, где огромная организация должна сместить руль, на чем она должна сосредоточиться, как она должна себя вести. Отрасли, рыночные факты, мнения руководства, потребности сотрудников, цифровизация, инновации... Путь обучения с успехом продолжился и здесь. Системы, процессы, устойчивость и стратегия. Истинное и своевременное видение всегда продвигает Вас на шаг вперед…

Затем я попала в операционный отдел. Обслуживание, запчасти и все функции послепродажной поддержки... Это не просто, это сама суть проблемы, и Ваша задача - решить эту проблему. Я говорю о сервисе и запчастях, здесь очень нужны технические знания, но, как ни странно, у меня их нет. И я даже не инженер, и к тому же женщина 😊, и я уверена, что многие мои друзья не смогли бы понять эту роль, ведь сказать, что я сама порой не находила ее странной, было бы ложью. Все, что я знаю, это то, что я быстро учусь, создаю процессы с нуля и меняюсь.

Опыт обслуживания - самый важный опыт для наших клиентов. Каждый покупатель имеет право на быстрое, качественное и удобное обслуживание... Для этого есть региональные дирекции. Различный опыт клиентов / сотрудников в каждом регионе в зависимости от возможностей и компетенции… Организация из 500 человек, 9 мастерских, 9 складов, десятки шаттлов, инструментов, то есть различные варианты и большой потенциал…. Несмотря на все это, клиенты, которые не могут связаться с нами, ограниченная техническая поддержка, семинары разного уровня, нестандартные процессы, различный опыт клиентов и сотрудников... Увидев все это, я сказала: «Давайте перепишем правила игры и произведем революцию в наших услугах», что от меня и ожидалось. Но давайте создадим настолько ​​уникальную бизнес-модель, что никто не сможет ее воспроизвести.

Тогда давайте заявим... в пользу наших клиентов; повсюду в Турции мы не позволим машинам клиентов простаивать благодаря нашим быстрым, экономичным, эффективным и стандартизованным процессам. Это невероятно сложное заявление, но я знаю: достичь трудного возможно, а достижение невозможное лишь требует времени. И нам просто нужно время.

Если человек четко определяет свою цель, он знает, с чем бороться, даже если путь будет тяжелым. Важно создать команду, которая будет сосредоточена на этой цели, каждый член которой будет испытывать одну и ту же боль и радость, чувствовать в себе дух революции. Ваша ценность соответствует Вашим активам и процессам, но именно Ваши спутники меняют игру, создают что-то из ничего и разрушают то, что существует.

Вера в перемены в глазах каждого моего спутника придала мне еще больший энтузиазм. Мы начали переписывать правила.

Клиентам трудно с нами связаться? Тогда давайте создадим сервисный контакт-центр.

Почему клиентам не удается связаться с нами? Потому что у них только одно контактное лицо: инженеры по обслуживанию. Те, в свою очередь, настолько заняты, что не успевают отвечать на бесчисленные звонки от клиентов. Представьте себя покупателем. У Вас есть проблема - Ваша машина простаивает, но Вы еще не смогли дозвониться в сервисную службу. Представьте, что вы инженер. Телефоны звонят постоянно, работа не заканчивается. Но времена изменились. Теперь мы доступны, в любое время и в любом месте. Теперь, когда клиент хочет с нами связаться, он может отправить нам электронное письмо, написать сообщение через WhatsApp или позвонить в колл-центр. Мы увеличили количество каналов запросов. Входящие запросы классифицируются и пересылаются нашей группе планирования. Наши планировщики - это технические специалисты с опытом работы не менее 10 лет. Они знают клиента, знают работу и знают специалиста. Они назначают подходящего техника для каждой работы. Если у Вас четкое планирование, Вы быстро поймете проблему и быстро начнете действовать. В этом контексте наши планировщики крайне важны. Если Вы разместите нужный опыт в нужном месте, мир изменится. Сегодняшние цифры наглядно показывают наше развитие. В 2018 году мы получили 22 500 запросов от 2524 различных клиентов. За последние 3 года мы сделали дополнительные продажи на сумму 1 млн евро от 260 клиентов, которые раньше не покупали у нас продукт, но получали услуги. Срок наших ответов на запрос сократился с 5 до 2 дней. Это революция!

Удаленная техническая поддержка ограничена? Давайте создадим команду SWAT.

В таких секторах, как наш, не так легко установить компетентность. Это требует времени. И Вы не можете знать все одновременно. Я тоже не могу знать всего, но если я смогу связаться с кем-нибудь, кто знает, я смогу решить все свои проблемы. Тогда мы решили создать центр необычайной сложности, который станет нашей библиотекой, нашим мозгом. В момент необходимости мы сможем оперативно решать проблемы с помощью силы техподдержки. Что мы и сделали. Сегодня наша команда SWAT работает по всей Турции круглосуточно и без выходных, решая даже неразрешимые задачи. Особенно активно этот сервис используют наши дилеры. На их долю приходится 50% поступающих запросов, в свою очередь видеть развитие наших дилеров тоже приятно.

Мы не можем измерить нашу работу, все в наших дневниках, тогда пусть WE-KING войдет в нашу жизнь.

Раньше все было в книгах, в умах, на досках. Кто где будет находиться и каковы последствия этого, знали только инженеры. Эту информацию необходимо оцифровать. Мы проявили все усилия. У нас было приложение Viking, но оно громоздкое, не подходит для нашей работы, с другой стороны, мы много вложили. Если у Вас есть мечты, иногда вам нужно принять свою ошибку и заплатить ее цену. Я знаю, что для этого нужна смелость. Если мы не можем выполнять анализ данных и процессов, мы не можем вести наш бизнес. Мы отважно превратили Viking в WEKING. Мы снова начали путешествие с нуля. Теперь у нас есть цифровая платформа, которая начинается с спроса, а затем переходит к планированию. И ставим все на телефон. Мы даже запатентовали WEKING. Теперь мы знаем, в чем проблема, на чем мы должны сосредоточиться, в чем мы сильны. Благодаря этой платформе нам также удалось увеличить коэффициент использования наших технических специалистов с 75% до 80%.

Наше будущее, CRC…

Семинары по 9 различным направлениям... Это выглядит беспорядочно, поэтому давайте централизуем их. Залейте сюда наш исходник. Хорошо, мы не фабрики, но мы можем заставить наши процессы работать как фабрики. С таким видением мы инвестировали в 2 крупных объекта. Мы создали мастерские , совершенно разные как по процессу, так и по системе. Используя те же человеческие ресурсы, мы удвоили возможности. Предпринимая правильные шаги, мы ускорили процесс в 4 раза… Мы начали делать сами все, что ранее было передано на аутсорсинг. Мы увеличили наши производственные и ремонтные возможности. По этой причине мы трансформируем наши мастерские в филиалах и ​​ежедневно увеличиваем мощность наших CRC. В 2018 году мы установили исторический рекорд - было внесено 2500 изменений. Время оборота в Гебзе уменьшилось с 40 до 15 дней. Теперь мы можем здесь, на этом предприятии, выполнять 85% работы, которую раньше мы обычно отдавали на аутсорсинг. Этот переход тоже был довольно трудным. Перенос сервиса сюда, особенно с филиалов, требует очень серьезных вложений и процедур.

Магазины, службы поддержки, цифровые приложения и многие другие эффективные меры... Мы доказали, что некоторые рабочие процессы могут выполняться более эффективно и качественно без необходимости постоянно все контролировать. Касательно операций, наша работа - менять правила игры. В нашей жизни больше нет ограничений. Знания, опыт, детали, компоненты - все может меняться местами, и эта организация принимает форму в соответствии с потребностями. Мы вода. Мощные и настоящие, а также - источник жизни, как и вода. Мы принимаем форму каждого места, куда попадаем. Разве это не сила и богатство?

Тем временем мы все еще пытаемся служить решением наших меняющихся проблем.

Итак, легко ли было предпринять эти шаги? Целая организация, 25-летний опыт, привыкшие к нему клиенты и лидеры, меняющиеся один за другим… Я признаю, что это было очень сложно, и каждый из этих шагов был реальным. Перемены звучат легко, однако крайне трудны на деле. Мы получили бесчисленное количество жалоб; мы бились о стену бесчисленное количество раз. Особенно в процессе выбора первой модели. Мы продвигались со скоростью черепахи... все это было бы действительно невозможно без моих спутников, моих наставников, которые проливали на меня свет во время этого путешествия; которые поднимали меня, когда я падала; которые толкали меня очень, очень сильно; которые обладали теми же верой и видением, что и я. Для формирования бриллианта необходимо правильное давление, и этому давлению все равно, женщина Вы или мужчина, тот или другой. Итак, у меня есть для Вас несколько советов:

• Доверяйте себе и продолжайте учиться каждый день!
• Стройте хорошие, крепкие отношения и здоровое общение!
• Наслаждайтесь каждым моментом нашего путешествия!
• И говорите: «Перемены - это я!»

Özlem Caymaz

Автор

Я родилась и выросла в Borusan, и живу в Анкаре со времен университета. Я изучала бизнес-администрирование в ODTÜ. Я мать 2 детей. Если бы не моя нынешняя работа, то я хотела бы стать врачом. Я считаю, что смысл жизни состоит в том, чтобы приносить пользу моим близким и всем людям.