Günümüzün deneyim odaklı sonuç ekonomisinde, süreçlerin içerisinde aktif yer alan müşteriler, giderek daha dinamik bir müşteri bağlılığı modeli arıyor. Müşteriler artık aldıkları hizmet sonrasındaki müşteri desteğinin de proaktif olmasını bekliyor, destek taleplerinin hacmi ve hızı artıyor, sonuç olarak daha akıllı destek sistemleri ve süreçleri gerektiriyor.

Müşteri desteği, bir ürün veya hizmet satın aldıktan sonraki süreçte müşteriye her türlü destek ve yardım sağlayan kaynakları temsil ediyor. Bir müşteri yardıma ihtiyaç duyduğunda, müşteri destek ekibinin iletişim kurması kolay, ulaşılabilir ve duyarlı olması önem kazanıyor.  

Müşteri Desteği Dönüşümü inisiyatifimiz ile operasyonlarını yürüttüğümüz ülkeleri aynı olgunluk seviyesine çıkarmak ve gelişim alanlarını tanımlayabilmek için olgunluk matrisi (Maturity Matrix) çalışmalarımız devam ediyor. Ülkeler ilk etapta kendi değerlendirmelerini yaptıktan sonra kritik müşteri destek konularındaki gelişim alanlarımız tespit edilmiş oldu. Bir yandan müşterilerin ekipmanları ve sahalarındaki etkinliğimizi artırmayı hedefleyip saha ekiplerinin verimliliğini geliştirmek adına adımlar atarken bir yandan da olgunluk matrisinin düzenli sürdürülebilmesi için alanında uzmanlaşmış bir danışmanlık yapısı kurgulamaya başladık. Böylece sürekli iyileşme ve ilerleme sağlayabilmeyi amaçlıyoruz.

Her destek ekibinin özel beceri ve yeteneklerinin benzersiz müşteri ihtiyaçları ile uyumlu olması gerekirken, müşteri desteğinin memnuniyet üzerinde önemli bir etkisi bulunuyor. Bir destek ekibinin talebi nasıl ele aldığı, mutlu bir müşteri ile memnun olmayan bir müşteri arasındaki fark anlamına gelebiliyor. Biz de Müşteri Desteği Dönüşümü inisiyatifi altında saha ekiplerinden kalite yönetimine, müşteri deneyiminden servis operasyonlarına kadar uçtan uca müşteri destek süreçlerine dokunan her konuda mevcut iş modelimizi geliştirmeyi amaçlıyoruz. Bu sayede yeni değer sağlayıcılar oluşturmayı, hizmet kalitesini arttırmayı ve müşterilerin karşılanmamış beklentilerini belirleyerek, yenilikçi çözümler üretmeyi hedefliyoruz.

theBClog

theBClog Borusan Cat'lilerin; sürdürülebilirlik, verimlilik, gelecek, teknoloji ve iş dünyası gibi konularda hazırladıkları zengin içeriklerden oluşuyor. Borusan Cat'lilerin başarı hikayeleri dünyayla Türkçe, Rusça ve İngilizce olarak theBClog'da buluşuyor.

SON EKLENENLER
Birinci Önceliğimiz: Müşterilerimizi Daha İyi Anlayabilmek
Çözümlerimiz
Sektörde Bir İlk: Süreç Madenciliği ve Borusan Cat!
Çözümlerimiz
Stratejik İnisiyatiflerimiz: Yetenek Havuzu
Çözümlerimiz
Stratejik İnisiyatiflerimiz: Üretici Olarak Borusan Cat
Çözümlerimiz
Stratejik İnisiyatiflerimiz: Alternatif Enerji Stratejileri
Çözümlerimiz