Müşteri deneyimi, şirketleri uzun süreli başarıya götüren temel yetkinliklerden biri olarak kabul ediliyor. Müşteri destek yönetiminde, müşterilere proaktif bir deneyim sunmak ise marka sadakatini ve müşteri memnuniyetini artırmak için oldukça önemli alan olarak karşımıza çıkıyor. Peki, müşterilere proaktif bir deneyim nasıl sunmak için ne gerekiyor?

Proaktif çözüm yönetimi, belirli bir ürün ve hizmetle ilgili oluşabilecek problemleri öngörüp hemen sonrasında müşterilerin sorununu giderebilmek için çözümler üretmek adımlarından oluşuyor. Satın alma süreçlerinde sorunlarla karşılaşanlara memnun edici bir hizmet sunulmazsa hem var olan müşteriler hem de potansiyel müşteri adayları kaybedilebiliyor. Bu sebeple müşteri desteğinin iyileştirilmesi ve proaktifleştirilmesi büyük önem taşıyor. InContact’ın anketine katılan müşterilerin %87'si müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, bir şirket tarafından proaktif olarak iletişime geçilmesini istediğini belirtiyor; proaktif olarak iletişime geçilen ve olumlu bir deneyim yaşayanların %73’ü ise bunun kendileri ile iletişime geçen işletmeye ilişkin algılarında olumlu bir değişikliğe yol açtığını söylüyor.[1]

Şirketler için sorunlar oluştuktan sonra çözüm aramaya başlamak sorun henüz oluşmadan önce çözüm yaratmaktan daha kolay görülebiliyor. Fakat rekabet avantajı sağlayabilmek ve müşteri bağlılığını artırabilmek için karşılaşılabilecek sorunları öncesinde tespit etmek gerekiyor. Bu sebeple, proaktif çözüm yönetimi, sorun oluştuğunda tespit etmeye dayanan reaktif çözüm yönetimlerine kıyasla maliyet tasarrufu ve müşteri katılımı olanakları da sunuyor. Biz de Borusan Cat olarak “Proaktif Çözüm Yönetimi” stratejik inisiyatifimiz kapsamında IMC yapımız, PSE, Müneccim ve Commodore gibi dijital algoritmalar kullanıyoruz. Teknoloji, iş modelleri ve değişim yönetimi alanlarında bulunduğumuz bütün ülkelerde fark yaratmak için çalışıyoruz. Bahsi geçen proaktif iş modelleri ile müşterilerimizin bakım ve onarım ücretlerini azaltmanın yanında  makinelerinin ömürlerini de uzatıyoruz.

Oluşan her türlü krize, kriz oluştuktan sonra durum değerlendirmesi yaparak reaksiyon vermeyi, geç kalınmış bir hamle olarak görüyoruz.  Bunun yerine kriz daha meydana gelmeden, planlama yapmak, analiz etmek ve kriz oluştuğunda planlara uygun hareket etmek gerektiğini düşünüyoruz. Bu yaklaşım proaktif çözüm yönetiminin yapı taşıdır ve bu sayede, krizler karşısında yaşanan her türlü zamansal, maddi ve memnuniyet gibi kayıpların azaltılmasını amaçlıyoruz. Borusan Cat olarak kusursuz müşteri deneyimi yaratabilmek için Proaktif Çözümler Yönetimi inisiyatifimiz kapsamında, müşterilerimizin ekipmanlarının en yüksek olası çalışma sürelerinden yararlanmaları için, sorunlara proaktif bir pencereden bakıyor ve proaktif çözüm yönetimini dijital dönüşümümüz kapsamında sürekli geliştiriyoruz.

Proaktif yaklaşımımızı ortaya koyan çözümlerimizi gururla sunuyoruz:

Müneccim: IoT teknolojisini kullanan Müneccim, arıza olasılığını bir problemle karşılaşmadan çok önce proaktif olarak tespit edebiliyor, buna bağlı olarak revizyon merkezlerinde komponentlerdeki problemler ortadan kaldırılıyor. Bu sayede, büyük arızalar meydana gelmeden önce gerekli önlemler alınıyor. Bu proaktif iş modeli ile, müşterilerinin bakım ve onarım maliyetleri düşürülürken, makinenin hizmet ömrü de uzatılıyor.

Commodore: Ekipmanlarda her gün düzenli olarak aldığımız on binlerce IoT sinyalini kural bazlı işliyor ve anlık olası makine arızalarını tespit edip hem müşterilerimizi Boom360 üzerinden hem de müdahale için servis mühendislerimizi bilgilendiriyoruz. 

PSE(Prioritized service events) : PSE bir duyum, Cat’in kurmuş olduğu algoritmalar neticesinde üretilen PSE duyumları, makineye belirli bir zaman aralığı içerisinde arıza öncesi bir tahminleme yapıyor. Söz konusu tahminleme, makinenin herhangi bir komponentine ait olabilmekle birlikte, arıza olmadan önce bir revizyon fırsatı veya arızayı önleme neticesinde başka alınabilecek aksiyonları fırsat olarak sunuyor.

IMC : Proaktif duyum ve fırsat kaynaklarının ürettiği verileri inceleyip, validasyonlarını sağladıktan sonra satış ekiplerinin müşterilerini zamanında ve doğru bilgilendirilmesini sağlıyor.

[1] https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2015/01/07/why-relying-only-on-reactive-customer-service-is-no-longer-good-enough/?sh=4f2ca3985c8b

 

theBClog

theBClog Borusan Cat'lilerin; sürdürülebilirlik, verimlilik, gelecek, teknoloji ve iş dünyası gibi konularda hazırladıkları zengin içeriklerden oluşuyor. Borusan Cat'lilerin başarı hikayeleri dünyayla Türkçe, Rusça ve İngilizce olarak theBClog'da buluşuyor.

SON EKLENENLER
Geleceğin İnşaatı - Bizi Neler Bekliyor?
Yarının İşi
Kirlilik ve Arazi Kaybına Karşı Eko İnovasyon
Yarının İşi