Nedir Bu Müşteri Konseyi?

Мы, Клиентский совет Borusan Cat, созданный в феврале 2021 года при спонсорской поддержке г-на Özgür Günaydın, нацелены на улучшение и согласованность качества обслуживания клиентов. Мы предоставляем услуги в 6 странах, более чем в 40 точках, и мы стремимся к тому, чтобы опыт, который мы предоставляем нашим клиентам, был выше общепризнанных стандартов. Иными словами, наша цель — поддерживать высокий и стабильный уровень качества клиентского обслуживания.

Команда клиентского совета Borusan Cat насчитывает 16 человек. В наш состав входят представители 6 стран, 3 отраслей и специалисты поддержки. Мы всегда придаем большое значение совместному принятию решений. Как совет, мы знаем, насколько важно всегда ориентироваться на общую картину.

Одна из наиболее значимых обязанностей представителей совета — быть связующим звеном между советом и областями своей специализации. Наш Клиентский совет работает вахтовым методом. Так что никто не является его членом на постоянной основе. Развитие и смена участников привносят в наш совет динамизм и свежие перспективы.

Самый важный шаг, который мы в 2021 году предприняли по направлению стандартизации, — это внедрение CFI, или Индекса клиентоориентированности (Customer Focus Index). CFI, насчитывавший 4 параметра в момент его внедрения в прошлом году, с 2022 года был увеличен нами до 5 параметров. CFI является для нас инструментом измерения, благодаря которому мы в состоянии следовать нашему видению, нашей ориентации на клиента. Мы в Borusan Cat должны очень хорошо знать своих клиентов, поддерживать их и предлагать им упреждающие решения. Эти аспекты составляют первые 3 параметра, результатом которых является увеличение клиентской базы и количества выставляемых нами счетов, что мы и принимаем за четвертый параметр.

Наш Клиентский совет выбрал 4 нижеперечисленных области в качестве приоритета своей деятельности в 2022 году.

1) Управление отзывами клиентов

2) Повышение качества деятельности

3) Улучшение основных данных оборудования

4) Разработка процесса восприятия клиента

Самым значимым преимуществом CFI для нас стал тот факт, что он привнес стандартизацию. Кроме того, в прошлом году мы работали также и над разработкой Клиентского манифеста. Мы создали обучающие документы и сняли видеоролики. Мы не только объяснили суть CFI, но приложили усилия по распространению информации о воронке продаж (sales funnel). С прошлого года наша инициативная группа продолжает трудиться параллельно еще и в русле улучшения качества обслуживания клиентов.

Наш Клиентский манифест состоит из 8 пунктов.

МЫ ВЫПОЛНЯЕМ СВОИ ОБЕЩАНИЯ, ДЕЙСТВУЕМ ОТКРЫТО И ЧЕСТНО
МЫ СОБЛЮДАЕМ ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ И УВАЖАЕМ ЧЕСТНУЮ КОНКУРЕНЦИЮ
МЫ ЯВЛЯЕМСЯ ПОСТАВЩИКОМ РЕШЕНИЙ ДЛЯ НАШИХ ЗАКАЗЧИКОВ НА ДОЛГОСРОЧНУЮ ПЕРСПЕКТИВУ
МЫ ПОНИМАЕМ ЗАДАЧИ И ВЫЗОВЫ, ВОЗНИКАЮЩИЕ У НАШИХ ЗАКАЗЧИКОВ, И ПРЕДЛАГАЕМ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ
МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ИННОВАЦИОННЫХ РЕШЕНИЙ
МЫ УВАЖАЕМ МНЕНИЕ НАШИХ ЗАКАЗЧИКОВ
МЫ ИДЕМ ВПЕРЕДИ И ВДОХНОВЛЯЕМ
МЫ ЗАБОТИМСЯ О НАШЕМ МИРЕ

Наш манифест- это наше обещание нашим клиентам. А также и наше обещание самим себе. Мы даем гарантии нашим клиентам, что, предоставляя им сервис высочайшего уровня, мы облегчим их работу и позволим им чувствовать себя в надежных руках. С данной точки зрения манифест для нас очень важен.

Я верю в постоянное совершенствование. С помощью нашего Клиентского совета мы создали платформу, на которой разные люди, собравшись вместе, совместно учатся. В прошлом году наши коллеги изучали клиентские тенденции в рамках инициативы по улучшению клиентского опыта. Одной из тенденций было стать для клиентов «Partner in Life”. А именно, «быть компаньоном нашего клиента».

Мы говорим: «Мы создаем решения для лучшего мира». Вот почему я считаю, что в долгосрочной перспективе общество, мир, наши клиенты и мы выйдем в победители благодаря близости к нашим клиентам, лучшему пониманию их потребностей, более раннему обнаружению неисправностей и безошибочному обслуживанию и ремонту машин... Наши двери всегда открыты для каждой новой идеи, и мы продолжаем вместе находить решения.

манифест: https://www.borusancat.com/assets/document/manifest/Manifestoen.pdf

Yeşer Balmumucu

Автор

Yeşer, присоединившаяся к Borusan в 1997 году, с марта 2019 года работает в Borusan Cat. Наряду с руководством Службой внутреннего контроля, ответственной за 6 стран, она также возглавляет Клиентский совет.

Она верит, что непрерывно развивается как в бизнесе, так и личной жизни. Yeşer, добившаяся успеха в ориентировании на людей и процессы, также является хорошим фасилитатором.

Своей самой важной ценностью она принимает быть полезной людям, окружающей среде и обществу, в котором она живет. Она называет себя гражданином мира и старается быть на службе у своего окружения. Особое значение она придает волонтерской деятельности.

Что Такое Клиентский Совет?