Опыт работы с клиентами — один из ключевых моментов, отвечающий за достижение компаниями долговременного успеха. В управлении клиентской поддержкой крайне важно предоставлять клиентам упреждающие услуги для повышения их лояльности к бренду и уровня их удовлетворенности. Итак, как именно можно обеспечить клиентам опыт упреждающей поддержки?

Проактивное управление решениями основано на попытке предвидеть и обнаружить проблемы, которые потенциально могут возникнуть с конкретным продуктом и услугой, и в последствии предоставить клиентам решения данного вопроса. Если тем, кто сталкивается с проблемами в процессе покупки, не предоставляется удовлетворительное обслуживание, могут быть потеряны как существующие, так и потенциальные клиенты. По этой причине чрезвычайно важно совершенствовать поддержку клиентов и далать ее проактивной. 87% клиентов, опрошенных InContact, заявили, что они хотели бы, чтобы компания проактивно связывалась с ними, когда речь идет об обслуживании, в то время как 73% тех, с кем проактивно связывались и имели положительный опыт, указали, что это положительно повлияло на их восприятие оказывающего услугу бизнеса.

Компаниям может быть проще начать искать решения после возникновения проблем, чем создавать решения до того, как поломка возникнет. Однако для получения конкурентного преимущества и повышения лояльности клиентов необходимо выявлять потенциальные проблемы заранее. Таким образом, проактивное управление решениями обеспечивает экономию средств и предоставляет большие возможности привлечения клиентов по сравнению с реактивным управлением решениями, базирующемся на разрешении проблем лишь после того, как они произошли. Мы в Borusan Cat, используя в рамках нашей стратегической инициативы «Проактивное управление решениями» нашу структуру IMC и PSE, а также такие цифровые алгоритмы как Müneccim и Commodore, пытаемся изменить ситуацию в области технологий, бизнес-моделей и управления изменениями во всех странах, где развернута наша деятельность. С помощью вышеупомянутых упреждающих бизнес-моделей мы не только сокращаем расходы наших клиентов на техническое обслуживание и ремонт, но и продлеваем срок службы машин наших клиентов.

На самом деле поздно реагировать на любой кризис, проводя оценку ситуации после того, как кризис произошел. Вместо этого необходимо планировать и анализировать заранее и, когда кризис случится, действовать в соответствии с уже разработанными планами. Такой подход является строительным блоком проактивного управления решениями, и, таким образом, в кризисный период снизятся всевозможные потери времени, материальные потери и потери удовлетворения клиентов. Мы в компании Borusan Cat в рамках нашей инициативы по управлению упреждающими решениями, направленной на создание идеального опыта обслуживания для наших клиентов, смотрим на проблемы с упреждающей точки зрения и постоянно совершенствуем проактивное управление решениями в рамках нашей цифровой трансформации, за счет чего наши клиенты смогут извлечь выгоду из максимально возможного времени безотказной работы своего оборудования.

Müneccim: Используя технологию IoT, Müneccim может заблаговременно обнаруживать вероятность отказа техники задолго до того, как отказ случится, за счет чего проблемы в компонентах заблаговременно устраняются в соответствующих центрах. Таким образом, необходимые меры предосторожности принимаются еще до того, как произойдут серьезные неисправности. Благодаря подобной проактивной бизнес-модели сокращаются затраты клиентов на техническое обслуживание и ремонт, а срок службы машины продлевается.

Commodore: Мы обрабатываем десятки тысяч сигналов IoT, которые каждый день регулярно получаем с оборудования, на основе правил обнаруживаем возможные мгновенные отказы оборудования и информируем наших клиентов о необходимости технического вмешательства через Boom360 и наших сервисных инженеров.

PSE (Приоритетные сервисные события): PSE — это сенсация (duyum), создаваемая в результате разработанных Cat алгоритмов и прогнозирующая возможный отказ техники в течение определенного интервала времени. Этот прогноз может относиться к любому компоненту машины и дает возможность предпринять предупреждающие действия для предотвращения неисправности.

IMC: это управленческая группа, изучающая и проверяющая данные, полученные от проактивных источников сенсаций и возможностей, предоставляющая своевременную и точную информацию отделам продаж.

theBClog
Автор

TheBClog состоит из разнообразного контента, подготовленного всеми членами Borusan Cat по таким темам, как устойчивость, производительность, будущее, технологии и деловой мир. Истории успеха членов Borusan Cat предстали перед всем миром на пространстве TheBClog.